🚀
ITIL in de Kosmos
Een ontdekkingsreis door Questions, Service Requests & Incidents
ITIL Brainstorm Sessie • Process Management
"I have no special talent. I am only passionately curious."
— Albert Einstein 🎲
Inhoudspagina
❓ 01 — Wat is een Question?
📋 02 — Wat is een Service Request?
🚨 03 — Wat is een Incident?
🔭 04 — Nooit gewerkt = geen Incident
⚖️ 05 — De Grote Vergelijking
⚛️ 06 — Einstein's Spooky Quote
❓ Wat is een Question?
ITIL definitie: "A request for information, advice, or guidance — where no action is required beyond providing an answer."
Kenmerken
- Niets is stukgegaan
- Geen levering of wijziging nodig
- Gebruiker wil iets begrijpen
- Lage prioriteit in ITIL-proces
- Afgehandeld via Service Desk of Knowledge Base
Kosmische Voorbeelden
🌌 Kosmisch
"Hoe ver is de maan van de aarde verwijderd?"
→ Alleen een antwoord nodig. 363.345 km tot en met 405.500 km
⚛️ Quantum
"Wat is het verschil tussen een qubit en een klassieke bit?"
→ Een nieuwe collega wil het begrijpen voor zijn werk.
📋 Wat is een Service Request?
ITIL definitie: "A request from a user or user's authorized representative that initiates a service action which has been agreed as a normal part of service delivery."
Kenmerken
- Niets is stukgegaan
- Verwacht & gestandaardiseerd verzoek
- Vaste doorlooptijd (SLA)
- Vergroot of wijzigt de service
- Geen herstel of iets nieuws leveren
Kosmische Voorbeelden
🚀 Kosmisch
"Ik wil graag een raket om naar de maan te vliegen."
→ Standaard procedure: type raket, brandstof, lanceervenster.
⚛️ Quantum
"Kunnen jullie een extra qubit toevoegen?"
→ Uitbreiding, geen storing. Technicus plant dit in.
🚨 Wat is een Incident?
ITIL definitie: "An unplanned interruption to a service or reduction in the quality of a service, or a failure of a configuration item that has not yet impacted a service."
Kenmerken
- Service werkt NIET of NIET goed
- Ongepland en onverwacht
- Herstel heeft absolute prioriteit
- Prioriteit = Impact × Urgentie
- Oorzaak → Problem Management (later!)
Kosmische Voorbeelden
🚀 Kosmisch
"Help! De raket is gestopt tijdens de vlucht!"
→ Kritiek incident. Mission Control schakelt alles in. Oorzaak later.
⚛️ Quantum
"Quantumcomputer geeft foutieve berekeningen!"
→ Workaround inzetten; oorzaak naar Problem Management.
🔭 Waarom “Nooit Gewerkt” geen Incident is
"An incident is an unplanned interruption to a service — you cannot interrupt something that never existed."
🌌 Mars bereiken mislukt?
Nooit een Mars-route gehad → Service Request, geen Incident.
⚛️ Quantumteleportatie werkt niet?
Nooit onderdeel van de service → Service Request.
⚠️ De valkuil: Gebruikers ervaren het vaak als noodgeval. ITIL kijkt naar de staat van de service. Was het ooit operationeel en overeengekomen? Zo niet → geen Incident.
De Gouden Vraag: “Heeft dit ooit gewerkt?”
✅ Ja → Mogelijk Incident • ❌ Nee → Service Request (of RFC)
⚖️ De Grote Vergelijking
| Criterium |
❓ Question |
📋 Service Request |
🚨 Incident |
| Service werkt? | ✅ Ja | ✅ Ja | ❌ Nee |
| Doel | Informatie geven | Iets leveren | Iets herstellen |
| Gepland? | N.v.t. | ✅ Ja | ❌ Nee |
| Urgentie | Laag | Laag–Middel | Middel–Kritiek |
| ITIL proces | Service Desk | Request Fulfilment | Incident Management |
| Kosmisch voorbeeld | "Hoe ver is de maan?" | "Geef me een raket" | "Raket gevallen!" |
⚛️
"God does not play dice with the universe."
— Albert Einstein
Een Incident is geen toeval — het is een ongeplande onderbreking.
Zoals het universum regels volgt, volgt ITIL vaste processen.
Toeval bestaat niet in goed Incident Management. 🚀